Muchos de nosotros, como integradores, hemos utilizado en algún momento la expresión de “falla cero” para hablar del servicio que brindamos. Solemos utilizar esta frase para describir proyectos diseñados para no tener errores o como una forma de describir una solución tecnológica que no falla porque es “perfecta” en si misma.
Después de una larga experiencia en el seguimiento del post venta de nuestros proyectos llegamos a la conclusión de que el concepto “falla cero” tiene que ser un aspiracional, un objetivo prioritario al diseñar un proyecto o proveer una tecnología. También entendemos que no basta solo con esto sino que hay que sumar a todo proyecto otro factor impredecible a la ecuación: el usuario final.
Cuando la integración se encontraba con un uso cotidiano estaba el verdadero problema donde el término “falla cero” ya no servía, pero después de un seguimiento cuidadoso descubrimos que en general era porque no habíamos considerado al usuario dentro de las variables y no nos habíamos anticipado a los problemas que podían surgir al usar la solución.
Pero, ¿de dónde comenzó a utilizarse el concepto “falla cero”?
El origen
Esta expresión podría venir de la Teoría de los Cero Defectos o del Modelo de Crosby.
Este último es una filosofía que pone el foco en la idea de resolver problemas de manera correcta desde el primer momento. Está diseñada para aplicarse a todos los sectores y rubros siendo una dinámica vista como integral a la hora de asegurar eficacia y aumentar los beneficios de las empresas. Esto ocurre porque es una filosofía que eliminaría el costo de resolver errores.
En cambio, la Teoría de los Cero Defectos consiste en que todos los productos o tecnologías que se fabrican y ponen a la venta, cumplen con los más altos estándares de calidad exigidos por el mercado. Esto ocasiona que no tengan errores vinculados a su funcionamiento, procesos o cumplir con requerimientos establecidos.
Esta teoría ha sido aplicada por numerosas y conocidas empresas manufactureras (Toyota, Martin, Motorola, empresas farmacéuticas, etc.). Sin embargo, está enfocado en un ambiente ideal, dentro de la cadena de fabricación, donde se consideran los desperdicios y errores como costos de producción. No es que esta “falla cero” luego se traslade después de su venta. Aunque, seamos honestos, muchas veces se ha utilizado por el área de Marketing como un valor agregado.
Pero, volviendo a la filosofía, ambas dos posturas implican la capacidad del operador de evaluar el desempeño del objeto o tecnología en las diferentes tareas y adaptarlo para obtener sus máximas prestaciones.
La implementación de la “falla cero”
Aquí es donde comienza la verdadera labor del integrador para explicar correctamente a qué se refiere con falla cero, pero a la vez, garantizar esta característica en sus instalaciones. Y esto, sí, es posible. Pero ¿cómo?
Primero, definiendo correctamente una metodología de trabajo exitosa. Se realiza un relevamiento del espacio cubriendo todas las necesidades de los distintos sectores y, obviamente, del usuario final. Se integra con la mentalidad del usuario. Es decir, ¿qué necesitará este para utilizar las herramientas nuevas correctamente? ¿cómo lo hará?
Desde esta mirada se propone un proyecto, diseñado bajo determinadas premisas y adaptado a la arquitectura. Se desarrolla lo que en Molver llamamos “ecosistema”: un entorno coordinado y controlado que permite la participación activa de tecnologías y plataformas en una única dinámica.
Ante este trabajo, venimos asegurando todavía el tener “cero defectos” ya que vamos aprobando cada etapa con el cliente. Analizamos las herramientas y el proceso. Todo en su conjunto. Así podemos prevenir, entender y resolver las consecuencias que puedan traer diferentes problemáticas.
Luego, cuando la implementación del ecosistema ya está hecha. Hacemos una prueba de la integración con el usuario final. Ofrecemos mesa de ayuda y capacitación en todos los niveles que sea necesaria. Con un correcto seguimiento post venta, nos adelantamos a las fallas de la tecnología, conversamos con las personas que las usan cotidianamente, analizamos las métricas y controlamos el funcionamiento a nivel 360°.
De esta manera, es que podemos darle la vuelta al concepto de “falla cero” y decir que sí, es posible afirmarlo. Sólo es necesario no pararse en la teoría y la filosofía de que esto será así simplemente por concepto. Para lograrlo, hay que buscarlo, atender las necesidades que se actualizan constantemente y dar el verdadero valor agregado detrás de la expresión “cero errores” que es la dedicación de profesionales especializados en cada cliente.
Bueno, después estará el enfoque de nosotros, los profesionales del Marketing, para contarlo y explicarlo correctamente, sin generarle dolores de cabeza al área de diseño.
Para ello, en Molver desarrollamos 4 servicios que trabajan en forma coordinada para brindar un ecosistema 360°: T-Bridge, SaaS / DaaS, T-Way y Customer Vision.
Si deseas saber más al respecto, te invitamos a participar gratuitamente del Congreso AVIXA donde el día 17 de octubre, Gabriela Molina, CEO y Founder de Molver Technology explicará más en profundidad sobre “Empresas AV basada en servicios”.
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- Martes 17 de octubre: Foro de miembros ejecutivos
- Jueves 19 de octubre: Desarrollo de negocios, para profesionales de ventas y marketing.
- Martes 24 de octubre: Tecnología & Diseño AV, para instaladores, técnicos, diseñadores e integradores de sistemas
- Jueves 26 de octubre: AV & TI, para los interesados en tecnologías de colaboración entre ambos mundos.
¡Te esperamos!